●都是“官方”說法為何不一致

“回饋老客戶，套餐金額不變，贈送流量”“套餐到期，推薦更優(yōu)惠的套餐”“保證不轉(zhuǎn)網(wǎng)繼續(xù)使用就贈送話費(fèi)”……很多人曾接到類似的推銷手機(jī)套餐的電話，其中有些“優(yōu)惠”還需提供手機(jī)驗證碼。近日，廣州周女士就接到了一個固話打來的手機(jī)套餐推銷電話，聽起來好像是“天上掉餡餅”，結(jié)果差點(diǎn)掉進(jìn)陷阱。

“我們是移動的官方客服，現(xiàn)在給您贈送流量，不收費(fèi)，現(xiàn)在請把驗證碼發(fā)給我。”雖然對方自稱“官方客服”“贈送流量”，但考慮到并非10086打來的電話，并且索要驗證碼，周女士略有猶豫，說想先看看驗證碼短信的文字內(nèi)容。沒想到，話沒說完，推銷員竟主動掛斷了電話。

對方掛斷電話后，周女士仔細(xì)閱讀這條短信內(nèi)容，顯示確實是10086發(fā)來的——“驗證碼為××××××，您正在通過廣州市××通信科技有限公司平沙分公司辦理業(yè)務(wù)，泄露驗證碼會影響號碼安全”。

周女士才意識到，短信是隨推銷電話同步發(fā)來的，但短信內(nèi)的公司名稱看起來與中國移動并無任何關(guān)聯(lián)，公司怎么能使用10086系統(tǒng)發(fā)送驗證碼？

帶著疑問，周女士撥打了10086的官方客服進(jìn)行咨詢。接通后，中國移動的官方客服稱，“不要相信任何非10086打來的電話，如要辦理業(yè)務(wù)請到移動營業(yè)廳�！彪S后周女士嘗試回?fù)艽饲按騺淼墓潭�電話，但語音提示顯示“您所撥打的是空號”。

打完投訴電話后，周女士更是感到事情復(fù)雜——官方客服說不要相信非10086打來的電話，但推銷電話確實發(fā)送了10086的官方短信，“問題出在了哪里？”

事實上，有不少人將此類驗證碼告訴推銷員后，遭遇到手機(jī)套餐的消費(fèi)陷阱。深圳的消費(fèi)者張先生告訴記者，他也于近期接到此類推銷電話，一看是座機(jī)打來的以為是工作電話就接了，電話那邊說“138元以上套餐免費(fèi)在網(wǎng)12個月贈送36G流量，只需要告知驗證碼”，張先生說當(dāng)時自己還在工作沒仔細(xì)思考，手機(jī)收到驗證碼后就告知了，結(jié)果沒多久就收到10086發(fā)來的業(yè)務(wù)辦理提示，每月需扣20元，“說是贈送，其實就是暗中為用戶增訂套餐�！�

張先生表示，遇到此類情況想要投訴都很難——對方語音通話，用戶一般情況下不會進(jìn)行錄音取證；“到最后問題變成我主動接了騷擾電話，所以要我自己承擔(dān)后果嗎？”僅黑貓投訴平臺上，和三大運(yùn)營商套餐相關(guān)投訴量已有上萬條。

隨著通信服務(wù)市場競爭日趨激烈、業(yè)務(wù)更加多元，2022年起通信投訴飆升，投訴量達(dá)25375件，同比上升106.00%；2023年維持高位，有25980件；而2024年僅上半年就有投訴24290件。

從近年消費(fèi)投訴情況分析，消費(fèi)者反映較多的問題主要有：電話推銷頻繁，營銷手段不規(guī)范，部分通信運(yùn)營商致電次數(shù)過于頻繁，一定程度侵犯了消費(fèi)者的生活安寧權(quán)，加上電話推銷人員身份真假難辨，也給消費(fèi)安全帶來風(fēng)險。另外，部分推銷人員為促成交易，夸大套餐的優(yōu)惠力度或?qū)嶋H效果，容易使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，引發(fā)消費(fèi)糾紛。

廣東省消委會表示，部分通信運(yùn)營商刻意宣傳突出套餐優(yōu)惠部分，對使用限制、附加費(fèi)用等關(guān)鍵信息避而不談或含糊其詞，加之扣費(fèi)提醒不及時等，從而引起糾紛。

●運(yùn)營商為何頻頻騷擾用戶

記者從運(yùn)營商內(nèi)部人士獲悉，現(xiàn)在通信運(yùn)營商一般有三種運(yùn)營模式：直銷渠道，即營業(yè)廳和官方網(wǎng)站；代理渠道，合作營業(yè)廳、代理商、經(jīng)銷商等，這類線下店還可以賣手機(jī)、裝寬帶；電子渠道，第三方電商平臺等。

據(jù)悉，目前常見的打“外呼電話”的大多屬于第二類代理渠道。記者在廣州市越秀區(qū)一家線下“通訊公司”門店咨詢更換套餐，該門店負(fù)責(zé)人表示，自己門店也可以代辦套餐、還可以發(fā)卡放號，與周女士短信中的“通信科技有限公司”辦理業(yè)務(wù)模式一樣，屬于運(yùn)營商的“代理渠道”。

“能不能辦套餐業(yè)務(wù)？當(dāng)然可以，我們和運(yùn)營商簽了合同的；但你說我是運(yùn)營商嗎？也不完全是�！痹撻T店負(fù)責(zé)人表示。

那為什么這么多渠道商熱衷于“外呼推銷”呢，為何不能“安安靜靜”地賣手機(jī)賣套餐呢？該門店負(fù)責(zé)人表示，一方面，過去渠道代理商有新增用戶補(bǔ)貼、手機(jī)機(jī)頂盒終端補(bǔ)貼等，現(xiàn)在運(yùn)營商給到渠道代理商的補(bǔ)貼越來越少，消費(fèi)者更愿意去手機(jī)直營店買手機(jī)，手機(jī)+流量套餐的模式也不吃香了；另一方面，隨著WiFi的分布越來越廣，手機(jī)用戶現(xiàn)在購買流量套餐的意愿也逐步降低。渠道商實體店的開支成本增加，不得不通過外呼系統(tǒng)“主動出擊”。

一名曾經(jīng)在運(yùn)營商的渠道代理處工作的內(nèi)部人士告訴記者，運(yùn)營商為提升服務(wù)水平，不斷向渠道商傳遞壓力，壓力的傳遞最終都到營業(yè)員頭上，“這就是為什么我外呼電話的時候都懶得跟客戶多解釋，浪費(fèi)時間，不相信我就換一個客戶�！�

安徽一家云呼叫系統(tǒng)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，外呼系統(tǒng)是一種自動撥號技術(shù)，外呼系統(tǒng)首先從數(shù)據(jù)庫等方式導(dǎo)入客戶聯(lián)系方式列表，根據(jù)設(shè)定的策略自動撥打電話。目前外呼系統(tǒng)可通過170號段的11位手機(jī)虛擬號向用戶自動撥打，“客戶看到的也是這個號碼，但是客戶沒有辦法撥打回來�！�

該負(fù)責(zé)人還向記者展示了一系列外呼限制，如“同一被叫一天最多撥打3次，一個月?lián)艽虼螖?shù)不能超過10次”“三大運(yùn)營商設(shè)置的黑名單無法通過系統(tǒng)撥打”“運(yùn)營商限制的靚號無法通過系統(tǒng)撥打”“不得從事貸款催收證券金融等業(yè)務(wù)”等。

該呼叫系統(tǒng)負(fù)責(zé)人表示，目前公司只提供呼叫系統(tǒng)服務(wù)，不提供“獲客”，而一般營銷獲客方式復(fù)雜多樣，各類營銷活動的線下推廣都可以獲得相應(yīng)的個人信息。此外，部分App、網(wǎng)絡(luò)平臺等將個人信息買賣做成黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，難以查到個人信息的泄露源。

此外，廣東省消委會表示，通信運(yùn)營商泄露用戶個人信息事件時有發(fā)生，主要原因是部分運(yùn)營商客服素質(zhì)不佳，業(yè)務(wù)操作不熟練，缺乏日常監(jiān)管和培訓(xùn)，未按規(guī)范流程辦理業(yè)務(wù)等，尤其是與第三方合作時，未對合作方進(jìn)行充分審查或未簽訂嚴(yán)格的信息保密協(xié)議，為個人信息泄露埋下隱患。

廣州大學(xué)法學(xué)院教授歐衛(wèi)安介紹說，騷擾電話存在的原因在于商業(yè)推銷需求長期存在。頻繁地騷擾用戶、推銷電話中不具體提及套餐全部內(nèi)容、以追求業(yè)務(wù)量為主要目標(biāo)能快就快……這一系列“求快求量”的操作下，運(yùn)營商的經(jīng)營壓力傳導(dǎo)至廣大用戶，于是產(chǎn)生了一系列侵害消費(fèi)者知情權(quán)的不合理行為。

●期待從供給源頭發(fā)力提升服務(wù)質(zhì)量

目前，在激烈的市場競爭下，通信服務(wù)行業(yè)一些不規(guī)范經(jīng)營行為屢禁不止，成為侵害消費(fèi)者權(quán)益的痛點(diǎn)難點(diǎn)，不僅影響行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，也影響居民消費(fèi)信心和消費(fèi)增長。

對于如何防范運(yùn)營商推銷套餐的營銷電話？受訪專家認(rèn)為，應(yīng)從治理騷擾電話、保護(hù)個人信息、調(diào)整運(yùn)營商資費(fèi)策略等方面聯(lián)合治理。

廣東省消委會建議，有關(guān)部門應(yīng)與時俱進(jìn)健全完善法規(guī)體系，就資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、個人信息保護(hù)等方面出臺更為嚴(yán)格的規(guī)定，同時通過定期檢查、隨機(jī)抽查等措施進(jìn)行有效規(guī)管，探索建立企業(yè)誠信評價機(jī)制，對于違反法律法規(guī)、侵害消費(fèi)者權(quán)益的通信企業(yè)和相關(guān)人員，依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

近年來，國家有關(guān)部門通過多種手段治理騷擾電話。工信部還推廣“騷擾電話拒接”服務(wù)，強(qiáng)化電信網(wǎng)絡(luò)詐騙一體化技防手段。

北京市京師律師事務(wù)所律師孟博等人建議，相關(guān)電信服務(wù)提供商應(yīng)強(qiáng)化運(yùn)用人工智能等科技手段的監(jiān)管能力，比如，及早發(fā)現(xiàn)并阻斷利用人工智能呼出騷擾電話的違法違規(guī)行為，對虛擬號段資源使用用戶加強(qiáng)資質(zhì)審查等。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營商也會處罰投訴量大的渠道合作商。

多數(shù)渠道代理商也有苦說不出，坦言在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中遇到瓶頸。“只有推銷更貴的套餐和開通新業(yè)務(wù)才有利潤，運(yùn)營商應(yīng)該考慮更多元的服務(wù)供給模式，我們也就不用搞那么多‘話術(shù)’了�！睆V州某通信科技有限公司負(fù)責(zé)人說。

■據(jù)新華社