江蘇省淮安市立足“以人為本，信訪為民”理念，利用現(xiàn)代信息科技手段，結(jié)合基層信訪工作實(shí)際，自主研發(fā)了集 “投訴、查詢、服務(wù)、監(jiān)督、分析、管理”等功能于一體的“陽(yáng)光信訪”綜合服務(wù)管理系統(tǒng)。同時(shí)，依托“陽(yáng)光信訪”系統(tǒng)，精心打造了人民來(lái)訪聯(lián)合接待中心和電子信訪服務(wù)中心兩大平臺(tái)，整合了市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)信訪工作資源，構(gòu)建了“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體信訪工作模式。

全方位受理投訴。通過(guò)“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體建設(shè)，群眾不但可以通過(guò)寫(xiě)信、走訪提出訴求，還可以隨時(shí)通過(guò)打電話、發(fā)短信和視頻等方式反映問(wèn)題，即使在條件落后的偏遠(yuǎn)山區(qū)，群眾也可以要求當(dāng)?shù)?ldquo;陽(yáng)光信訪”綜合服務(wù)中心代自己進(jìn)行投訴。無(wú)論是通過(guò)哪種信訪途徑反映的事項(xiàng)，都會(huì)在第一時(shí)間進(jìn)入“陽(yáng)光信訪”系統(tǒng)，進(jìn)行扎口辦理，真正做到“事事有交代、件件有回音”。2011年初，該市清浦區(qū)一名教師發(fā)送手機(jī)短信到“10639063”短信信訪平臺(tái)，反映教師績(jī)效工資沒(méi)有全部到位問(wèn)題，通過(guò)調(diào)查協(xié)調(diào)，該問(wèn)題很快得到妥善解決。教師們非常滿意，專門發(fā)來(lái)短信表示感謝。

全方位便民查詢。以前，群眾信訪后無(wú)法及時(shí)得知處理情況，只能奔走于各部門詢問(wèn)，很多信訪群眾因?yàn)榉爆嵉某绦虍a(chǎn)生了對(duì)立情緒，導(dǎo)致小事變大、越級(jí)上訪。實(shí)現(xiàn)“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體后，信訪群眾只要在家上上網(wǎng)、打打電話、發(fā)發(fā)短信，輸入信訪事項(xiàng)查詢號(hào)，就可以得知問(wèn)題處理情況，也可以在各級(jí)信訪接待場(chǎng)所通過(guò)電子觸摸屏進(jìn)行查詢，條件落后地區(qū)的群眾還可以讓當(dāng)?shù)匦旁L干部代為查詢，減少了群眾往返奔波詢問(wèn)之苦。

全方位主動(dòng)反饋。實(shí)現(xiàn)“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體后，該市又提供了回叫電話、回發(fā)短信、網(wǎng)上回復(fù)、溫馨提示等主動(dòng)服務(wù)。群眾通過(guò)電子方式信訪后，無(wú)論是否受理都會(huì)即時(shí)收到反饋信息，促進(jìn)了信訪群眾與行政機(jī)關(guān)建立互信，推動(dòng)了信訪問(wèn)題的解決。

全方位征集建議。以前，群眾只能以來(lái)信的方式提出建議，還需逐層逐級(jí)上報(bào)，管道窄、傳遞慢、環(huán)節(jié)多、效率低。實(shí)現(xiàn)“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體后，借助電子信訪服務(wù)中心群眾建議征集平臺(tái)，拓寬了群眾建議征集渠道，為群眾建言獻(xiàn)策提供了短信、網(wǎng)上建議、電話傳真等新方式，方便群眾隨時(shí)隨地提出意見(jiàn)建議，促進(jìn)政府改進(jìn)工作，推動(dòng)科學(xué)民主決策。

全方位了解民情。淮安市對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行科學(xué)設(shè)置，形成18大類、110個(gè)小類的分類體系，自動(dòng)生成圖文并茂、形象直觀的電子圖表，實(shí)時(shí)、全面、直接、快速、準(zhǔn)確地掌握信訪動(dòng)態(tài)，便于綜合分析形勢(shì)，有的放矢開(kāi)展工作。電子信訪服務(wù)中心建立定期綜合分析制度，對(duì)通過(guò)“信、訪、網(wǎng)、電”等渠道進(jìn)入的所有信訪信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，凡是信訪大類問(wèn)題超過(guò)總量20%或小類問(wèn)題超過(guò)5%時(shí)，都及時(shí)預(yù)警，提出化解和處理的措施建議，并適時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的專項(xiàng)處理活動(dòng)，將易引發(fā)群體性事件的矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。三年來(lái)，淮安市根據(jù)信訪部門提供的民情信息，出臺(tái)超前化解信訪問(wèn)題的政策、文件6個(gè)，妥善化解了20多個(gè)群體性信訪問(wèn)題。

全方位監(jiān)督管理。實(shí)現(xiàn)“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體后，淮安市將“信、訪、網(wǎng)、電”受理的信訪事項(xiàng)全部即時(shí)進(jìn)入“陽(yáng)光信訪”系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)和辦理，并形象地將信訪事項(xiàng)辦理狀態(tài)設(shè)為綠燈、黃燈、紅燈、笑臉和交通禁行標(biāo)識(shí)，實(shí)行分類識(shí)別、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、滾動(dòng)跟蹤。一個(gè)信訪事項(xiàng)錄入系統(tǒng)后，45天以內(nèi)顯示為綠燈，45至60天顯示為黃燈，超過(guò)60天顯示為紅燈。承辦單位可以在系統(tǒng)不同標(biāo)識(shí)的提醒下，合理安排辦理進(jìn)度，避免案件逾期未決。通過(guò)公開(kāi)規(guī)范流程、建立電子督查平臺(tái)，為信訪人、信訪部門、新聞媒體監(jiān)督提供了載體，形成了立體監(jiān)督管理新體系。近三年來(lái)，該市共有76名領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員因信訪工作不力受到誡勉談話、黨紀(jì)政紀(jì)處分，其中8名黨員干部被免職。（邱金義）